【文字解读】《淮北市12345政务服务便民热线与110报警服务平台应急联动机制》

为进一步加强淮北市12345热线与110平台高效对接联动，完善非警务警情诉求分流工作，提升协同服务效能，近日，淮北市人民政府办公室印发了《淮北市12345政务服务便民热线与110报警服务平台应急联动机制》（以下简称《联动机制》）。

一、决策背景和依据

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）、《安徽省人民政府办公厅关于建立健全12345政务服务便民热线和110报警服务平台协调联动机制的通知》（皖政办秘〔2021〕119号）和《安徽省公安机关110接处警工作实施细则》（皖公通〔2022〕5号）等文件精神要求，进一步推动我市12345热线与110平台高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能，结合我市实际，编制了《联动机制》。

二、制定意义和总体考虑

《联动机制》是淮北市委、市政府坚持以人民为中心的发展思想，不断优化服务，建设服务型政府的重要举措。通过联动机制，12345热线与110平台可以共享信息和资源，提高应急响应效率、优化资源配置、提高服务质量和加强社会治理。通过进一步明确职责分工、信息共享和协调配合，为市民提供更便捷、高效的公共服务。

三、研判和起草过程

依据国家和省的文件要求，围绕建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345热线与110平台高效对接联动机制的有关要求，工作专班深入基层实地调研，找准问题、分析原因，市政务服务便民热线管理中心与市公安局多次召开推进会进行沟通衔接，起草了《联动机制》征求意见稿，于2022年11月通过政务平台向15家相关部门征求意见，吸收采纳部分意见建议，经过反复修改完善后，市公安局代市政府拟定了《联动机制》送审稿提交市政府审议通过，于2023年12月4日正式印发。

四、工作目标

在现有12345热线与110平台的基础上，建立完善12345平台与110平台协作联动、快速响应机制，2023年6月底前，全面实现平台互联互通、相关数据资源信息共享，充分发挥整体协同优势，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

五、主要任务

一是明确职责边界。（一）12345热线根据《安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省12345政务服务便民热线管理暂行办法的通知》（皖政办秘〔2021〕109号）受理非紧急类的群众咨询、求助、建议、投诉、举报等信件，能答复的立即答复，不能立即答复的按照规定流程分类转办。（二）110平台主要受理刑事、治安、交通、治安灾害事故类警情，群众急难危重险紧急求助，以及正在发生的涉警违法违规投诉等。

二是加强平台建设。通过12345、110现有平台，推进平台对接互通，建立“一键流转”转办机制，实现双向派单、跟踪督办、反馈回写、智能监管，做到对接事项网上流转、互联互通、全程可溯、闭环运行。

三是推进协同联动。加强12345热线与110平台日常对接联动，健全完善应急备勤机制，确保一旦发生突发事件，能够快速响应、高效处置，为公众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。

六、创新举措

一是实现12345热线与110平台对接。打破技术壁垒，实现了12345热线与110平台双向融合、数据资源双向推送，高效对接联动机制基本形成，我市政务服务水平进一步提升。

二是健全完善定期会商研判制度。每月会商联动协作工作情况，加强联系沟通，及时分析和解决工作中遇到的困难和问题，确保应急联动机制高效运作。每年至少召开一次分管负责人、联络员参加的联席会议，协调解决对接联动中的难点和问题，促进联动机制不断完善。

七、保障措施

一是加强组织领导。市政府办公室、市公安局负责统筹协调12345热线与110平台对接联动工作，共同研究解决工作中的重大问题，制定具体对接联动事项清单，确保工作落地见效。

二是强化支持保障。加强对12345热线与110平台接线人员的日常业务培训，加强对相关部门、单位联动处置力量教育管理，建立健全内部规章制度，针对性开展业务培训和实践演练，提高综合素质、服务水平和实战处置技能。

三是注重考核评价。压实工作责任，强化监督考核，不断提高电话接通率、按时办结率和回访满意度，确保市民诉求有效处置；对因联动不及时造成事态恶化、矛盾激化的，按照有关规定进行严肃问责和通报。

四是加强宣传引导。充分利用各类宣传媒体，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导市民正确使用12345与110。同时，对恶意骚扰等违法犯罪典型案事例，加大曝光力度，营造全社会珍惜热线资源，正确使用12345、110的良好氛围。

解读原文：《淮北市12345政务服务便民热线与110报警服务平台应急联动机制》

解读单位：淮北市公安局

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