淮北市人民医院政府信息公开投诉举报处理制度

第一条　根据中共中央办公厅、国务院办公厅《关于进一步推行政务公开的意见》（中办发[2005]12号）及市政府关于政务公开的有关文件精神，为了保证医院政务公开工作的顺利开展，改善服务作风，规范行政行为，提高行政效能，保障服务对象投诉、控告权利，制定本制度。

第二条　政务公开投诉处理，坚持以下原则：

（一）实事求是，客观公正；

（二）严格管理，违纪必究；

（三）谁主管，谁负责。

第三条　投诉人认为医院有关科室及其工作人员行政及服务行为存在下列情形之一的，可按本办法的规定进行投诉。

（一）存在有法不依、执法不严、违法不究等情况的；

（二）服务质量差、应该帮助解决的问题而没有帮助解决的；

（三）服务态度差，存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”情况，甚至有“吃拿卡要”等情况的；

（四）对应公开的事项没有按有关规定进行公开，或存在假公开现象的；

（五）存在其他损害群众切身利益的问题。

第四条　投诉举报渠道

投诉人可通过拨打医院监督投诉电话投诉。

第五条　对政务公开群众投诉处理实行主管科室负责人责任制和分管领导负责制。

第六条　受理群众投诉都应认真进行登记，并于2个工作日内通过信函、电话、传真、电子邮件等形式送达相关单位办理。办理情况应如实反映在登记表中，并做好相关材料保存归档工作。

第七条　对群众投诉与咨询实行限时办结制，除能当场答复办结外，对不能即时答复办理的，各科室应按下列要求办理：

（一）对一般性投诉，应于收到投诉当日及时落实责任科室和责任人，并电话或书面通知投诉人，次日起5个工作日内将办理结果通过电话或网络向投诉人反馈；

（二）对比较复杂的疑难投诉，应在收到投诉次日起10个工作日内将办理结果通过电话或网络向投诉人反馈；

（三）因特殊情况不能在规定时限内将办理结果答复投诉人的，必须向投诉人作出解释，并承诺办理时限；

第八条　有关科室办理群众投诉时涉及其他部门的，应尽量协调解决。

第九条　有关科室受理政务公开群众投诉后，该科室对其投诉处理结果负责。

第十条　对不按规定期限处理群众投诉的科室，由政务公开办公室对该科室发出督办通知单，督促该科室及时办结。

第十一条　有关科室应当保护投诉人的合法权益，不得打击报复投诉人，违者按有关规定追究有关人员的纪律责任。

第十二条　本制度由政务公开工作领导小组办公室负责解释。

第十三条  本制度自发文之日起施行。