淮北市12345政务服务便民热线与110报警服务平台应急联动机制

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）、《安徽省人民政府办公厅关于建立健全12345政务服务便民热线和110报警服务平台协调联动机制的通知》（皖政办秘〔2021〕119号）和《安徽省公安机关110接处警工作实施细则》（皖公通〔2023〕18号）等文件精神，结合淮北市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）与110报警服务台（以下简称110平台）职责，经市政府同意，现就建立健全12345政务服务便民热线与110报警服务平台应急联动机制通知如下：

一、工作目标

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻以人民为中心的发展思想，牢固树立共建共治共享理念，以保障群众生命财产安全和民生诉求为目标，在现有12345热线与110平台的基础上，建立完善12345平台与110平台协作联动、快速响应机制，实现平台互联互通、资源信息共享，全面建立协调联动、便捷高效、保障有力的政府公共热线服务体系，进一步提升政府公共服务能力和水平。

二、工作原则

坚持政府主导、部门协同，统一指挥、有序分流，社会联动、优势互补，高效便捷、服务群众，在不改变现有运转机制和工作模式的基础上，通过平台交办、在线转接、三方通话等方式实现资源融合、信息共享、工作互补。统筹调动市直各职能部门、联动单位等各类资源、力量，确保非警务非紧急纠纷类、求助类问题能够及时妥善处理，努力为群众提供更加优质、高效、便捷、专业的社会公共服务和救援帮助。

三、受理界限

（一）12345热线根据《安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省12345政务服务便民热线管理暂行办法的通知》（皖政办秘〔2021〕109号）受理非紧急类的群众咨询、求助、建议、投诉、举报等信件，能答复的立即答复，不能立即答复的按照规定流程分类转办。

（二）110平台主要受理刑事、治安、交通、治安灾害事故类警情，群众急难危重险紧急求助，以及正在发生的涉警违法违规投诉等。

四、工作机制

（一）分流转办机制。12345热线或者110平台通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，必须及时转交对方受理。对明确不属于12345热线与110平台受理范围的事项，接线员应做好合理引导和解释工作，避免出现因打不通、答不准、分不畅、办不实等问题引发网络舆情。互联互通实现前，暂按以下流程操作：

1.110平台转办分流。110平台应加强对各类接报警情的即时甄别，对非职责范围内的诉求，应三方通话转接至12345热线，或引导告知报警群众拨打12345热线，由12345热线受理处置，及时将非警务类求助事项转交有关职能部门处理。

2.12345热线转办分流。12345热线接到警务类警情和紧急求助，应立即三方通话转接至110平台。如遇其他异常情况（如网络故障等突发原因）导致无法转接，12345热线应立即告知群众自行拨打110，同时第一时间报备异常情况。

3.对责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方或报警方、12345热线、110平台）方式了解具体诉求后，由12345热线与110平台协商确定受理平台或同时安排、指令责任单位处置，对协商后仍无法确定的，落实首接负责制，由首先接到报警或诉求的平台先行受理。如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110平台及时派警先行处置。

4.12345热线或者110平台通过互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，在线转交对方受理。

（二）日常联动机制。110平台接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345热线受理范围的转交12345热线，12345热线及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。12345热线接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置，12345热线工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110平台派警处置。

（三）应急备勤机制。12345热线、110平台应建立完善应急备勤值守制度，制定完善的应急联动协作处置预案，建立与119、120等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制，加强与具有专业技能的救援组织、志愿团体等社会力量合作配合，着力形成各司其职、齐抓共管、通力协作的工作局面，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置，为公众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。

（四）会商研判机制。建立健全12345热线与110平台会商研判机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保公众诉求有人管、管得好。每月会商联动协作工作情况，加强联系沟通，及时分析和解决工作中遇到的困难和问题，确保应急联动机制高效运作。每年至少召开一次分管负责人、联络员参加的联席会议，协调解决对接联动中的难点和问题，促进联动机制不断完善。

（五）工作监督机制。12345热线办建立落实考核评价、督办制度。对各成员单位工作情况实行月通报、年考评；110平台负责对本部门及市公安局所属接处警单位联动工作落实情况监督，对12345成员单位在联动工作中出现的响应迟缓、推诿、不作为、慢作为等问题及时通报12345热线办，纳入联动工作通报和专项考评。

五、工作要求

（一）加强组织领导。深刻认识12345热线与110平台协调联动机制建设的重要性和必要性，明确责任领导、管理机构和工作职责，细化工作措施，从严从实从细抓好联动协作工作，不断提升政府公共服务工作的制度化、规范化、现代化、智能化水平。

（二）强化应急联动。各成员单位要建立健全应急值守工作责任，强化值班工作，做好应急联动的各项服务保障。具有应急抢险、救援等职能的单位，必须建立完善24小时值班备勤制度，落实应急处置力量，配齐必要的设施装备，确保应急处置及时高效。

（三）落实首问负责。按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则，办理群众诉求事项，相关单位对待群众来电，不管份内份外，都应受理或告知解决问题的有效途径或受理后及时转交相关部门。联动单位之间应加强信息交流工作，做到答复口径统一，解答准确。

（四）加强宣传引导。充分利用传统媒体和新型网络媒体平台，对12345热线和110平台协调联动工作进行广泛宣传，让群众知晓12345热线和110平台的职能分工，形成“12345服务找政府，公安110为民保安宁”的社会共识，引导群众正确拨打、使用热线电话。