【访谈实录】崔兆磊市政府副秘书长、市政府办公室（外事办）主任：坚持为民宗旨做“实”为民服务

各位网民朋友，大家下午好！欢迎来到淮北市政府门户网站“在线访谈”栏目。

今天访谈的主题是，坚持为民宗旨 做“实”为民服务。

今天，我们特意为广大网民朋友邀请到了市政府副秘书长、市政府办公室（外事办）主任崔兆磊 。欢迎大家积极参与！首先请崔秘书长和网民朋友打个招呼！

各位网民朋友，大家下午好！主持人好！非常感谢市政府网站“在线访谈”栏目给我这次与大家在线交流互动的机会。非常感谢社会各界和广大网民朋友长期以来对淮北市12345政务服务便民热线的大力支持，在此向大家表示衷心的感谢。

请崔秘书长为大家介绍一下淮北市12345政务服务便民热线的基本情况。

淮北市“12345政务服务便民热线”前身是“12345市长热线”，2006年9月开通。根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（皖政办秘〔2021〕65号）文件要求，我市于2021年8月27日将“12345市长热线”更名为“12345政务服务便民热线”。2021年年底完成14条热线归并优化，其中12349等5条热线取消号码整体并入；12369等9条热线取消坐席、双号并行。2022年3月29日，市委编委批复同意设立淮北市政务服务便民热线管理中心，中心为隶属市政府办公室（外事办）管理的正科级公益一类财政全额拨款事业单位。目前12345热线设话务台席60个，含“营商环境监督分线”2个。

请问12345热线办理单位建设情况？

12345热线下设82个二级单位，由县区、市直部门、公共企事业单位和“一单直达”试点单位（共12个，为相山区住建局、相山区城管局、相山区市场监管局、濉溪县教育局、濉溪县百善镇、濉溪县南坪镇、濉溪县市场局、杜集区人社局、杜集区段园镇、烈山区人社局、烈山区宋疃镇及市公交公司组成，设37个三级单位，由乡镇（街道）组成，形成市、县（区）、乡镇（街道）三级联动的服务体系。

12345热线除直接拨打电话外，是否还有其它渠道受理群众诉求？

12345热线受理渠道主要由四部分构成，一是企业和群众直接拨打12345热线电话反映诉求；二是互联网+政务服务网留言，包括政务服务网、政府网站、政务新媒体、皖事通APP等网络平台收集汇总的群众留言；三是人民网给市长留言；四是省12345热线平台转办。

请崔秘书长介绍一下12345热线受理范围是什么。

（一）受理范围 12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求： 1.涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议； 2.国家级平台交办及同级其他平台转办的诉求； 3.按照长三角联动机制转办的诉求； 4.法律法规规章等规定应当受理的其他事项。

（二）不受理范围 1.应通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项； 2.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违法社会公序良俗的事项； 3.法律法规规章等规定不予受理的其他事项。

12345热线日常办理流程是什么？

一是直办。约占75%，群众反映的问题由热线话务人员依据知识库直接解答，或通过第三方通话模式连线相关部门直接办理。

二是转办。对不能直接办理的诉求，以工单形式记录，转办至相关承办单位，要求限期回复。

三是督办。对转办的工单，由热线督办人员进行全过程监督，对热点、难点问题，热线督办人员进行重点跟踪督办。

四是回访。由回访中心话务人员向市民反馈办理结果，调查了解市民对办理过程和办理结果的满意度，对市民不满意的工单退回承办单位重新办理，对满意工单审核办结。

请问12345热线日常办理时限是多长？

对于咨询类问题，承办单位应在1个工作日内回复；对于非咨询类问题，应在3个工作日内回复。对因受客观条件限制无法在规定期限内解决的，承办单位会根据情况申请延期办理。

今年以来总共接了多少通热线？哪一类诉求是群众反映比较多的？

2023年至今热线共受理工单41万余件。受理的主要热点问题主要集中在劳动和社会保障、市场监管、城乡建设、城市管理及交通运输等方面。

12345热线每天会接多少个电话，一个电话平均要接多久？

热线平台每天要接1000多个电话，为了保证电话接通率，我们一般在受理完所有诉求就会引导结束通话，针对个别情况特殊的通话会将电话控制在10分钟左右，避免产生不必要通话资源的浪费。

听说热线今年开通了营商环境监督分线，请您简单介绍一下营商监督分线基本情况。

进一步提升热线为企服务能力，根据安徽省政府下发的《12345热线“营商环境监督分线”工作方案》要求，2月10日淮北市政府召开了“营商环境监督分线”工作会议，会议对三方通话政策专员接通率、群众满意率、为企知识上传情况提出具体要求。2月16日我市营商环境监督分线正式开通，根据话务量潮汐排班，设置坐席2个，由6位优秀小组长轮流接听。为进一步提升营商环境监督分线台席在线解答能力，12345热线要求涉企单位上传涉企知识，截至目前已上传涉企知识280余条。并与全市 30余家涉企重点部门协调联动，明确101名服务态度优、业务知识精、解答效率高的涉企领域专家作为“涉企政策专员”，成立企业服务专家团队，对专业性较强的咨询和诉求，通过“第三方通话”的方式即时连线相关领域专家，为企业提供“专业顾问式”的政策咨询和办事指引。同时分线台席记录政策专员三方通话接通率、服务态度及政策解答情况，并定期通报。

听说今年12345热线取消语音导航了，是吗？

2023年2月，淮北市12345热线率先取消语音导航，企业和群众拨打12345热线后第一时间接入人工座席，改变了过去语音导航存在的程序繁琐、选择不便等弊病，缩短了热线接入的等待时间，有效提高了企业和群众的服务体验感。

请崔秘书长给我们介绍一下今年12345热线有哪些工作亮点？

1.施行一单直达举措。精简热线转办流程，创新施行“一单直达”举措，改变过去层层转办的复杂流程，直接将群众诉求转办至一线办理，大大提高了内部运转效率。对于有效利用政务资源、提高服务效率、提升群众满意度发挥了有力作用。

2.施行智能预答复。为进一步提高未诉先办能力，市政府门户网站对“关淮问”统一互动交流系统架构进行全新梳理，依托12345政务服务便民热线平台，开通“智能预答复服务”，针对群众留言，系统都会从资源池中进行智能匹配，并第一时间将匹配度最高的结果推送给群众，为群众提供类似信息或参考，节省等待时间，直到该办件得到最终答复，形成问答信息闭环。

如何提高热线办理质效？

1.加强热线督查督办。针对群众集中反映事项和疑难事项，采取现场督办、提示函督办、会议督办、专报督办等多形式督办体系，2023年至今，针对重点督办事项，开展现场督办40余次、召开专题督办会议10余次、下发《工作提示函》9期，取得较好效果。

2.建设质效提升系统。为进一步提升服务质量和效率，我市在原12345热线平台基础上建设质效提升系统，对可能引发舆情、办理质量不高、仍有办理空间等工单，手动进入重点事项库，分别通过书面督办、联合督办、现场督办、专项督办四种督办方式进行强化办理，推动问题有效解决。

3.加强部门协调联动。加强与市委网信办、市委督查考核办、市政府信访局、市传媒中心等单位的协调联动，创新整合12345热线、政风行风热线、群众信访、人民网给书记留言、网络舆情信息5大群众投诉平台信息，密切关注涉及热线反映问题的舆情动态，及时果断处置苗头性问题。截至目前，已编发《每日民声》369期，收集汇总问题526件，办结率99.81%。

谢谢崔秘书长的介绍，下面我们把时间交给网民朋友们。

我通过12345反映的问题，我怎么知道办理结果？

我在安徽12345小程序上留言后，该如何查看我的留言？

是不是我平时生活中遇到的问题都能打过去找人说一下

我现在居住在濉溪县，每月自己交的医保，但2023年11月份断交一个月，有没有影响，怎么补交？

因时间关系，今天的访谈到此结束。感谢广大网民朋友的积极参与。

感谢大家对淮北市12345政务服务便民热线的关心和支持！祝大家身体健康，工作顺利！