【工作交流】淮北市:多平台融通提升政策咨询服务水平

浏览次数: 信息来源: 淮北市人民政府办公室(淮北市人民政府外事办公室) 发布时间:2022-04-22 08:53 字号:

淮北市坚持以群众和企业需求为导向,秉承便民利企原则,充分利用线上平台、线下专区和12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)多渠道为企业和群众提供专业、便捷的政策咨询服务。

一、一库全收,筑牢坚实基座

让政策“发的全”。建立政策文件库,全面梳理全市政府规章、地方性法规、各部门规范性文件并集中展示,严格落实“规范发布、实时管理、动态调整”管理机制,截至4月底,共计入库政策文件414篇,涵盖城乡建设、市场监管、环境保护等40个领域,同时添加国务院、省政府政策文件库链接,实现“一个平台”全发布。

让政策“找得准”。构建关键词、发文日期、发布机构、主题分类等多功能结合的复合检索体系,快速查找所需文件,通过标注具体解读类别,如文字解读、图片解读、动漫视频解读、媒体解读等,让社会公众可根据自身偏好任意选择解读类型,满足群众不同需求。

让政策“用得上”。打通政策文件库与“市长信箱”、“政策兑现直通车”、“皖事通办”政务服务平台的数据通道,将政策文件相关的咨询窗口、优惠内容和办事入口直接与政策文件关联展示,完成政策查询、问答、办事资源的融合,全流程闭环处理,有效解决群众“找谁问、到哪办、如何办”的问题。

二、一区多用,拓宽公开渠道

建设线下“主阵地”。积极打造覆盖市、县(区)、乡镇三级的政务公开专区体系,建设线下政务公开专区样板间,构建“标准+特色”专区功能模块。既满足主动公开信息查询、依申请公开受理、办事咨询服务、政策解读咨询、政务公开宣传、公众意见征集等标准功能,又精心设计了便民信息公开、为企信息公开和政务公开智能书柜等特色功能服务。围绕公众普遍需求和重点民生事项,开发设计“淮北市政务公开便民服务地图”,涵盖群众最关心的教育、医疗卫生、社会保障等领域信息,分类展示一县三区共19张便民地图;从为企业和群众“办好一件事”的角度出发,编制《淮北市企业全生命周期办事一本通》和《淮北市个人全生命周期办事一本通》;针对企业政策不了解、信息不掌握、流程不熟悉等情况,开发“为企公开查阅系统”,开设税收优惠政策明白卡、营商环境问题你提我办等栏目,多维度为企服务;开发政务公开智能书柜,将政务公开资料按照教育、医疗、养老、住房等不同领域分别进行汇编,归集整理摆放,并通过智能书柜的“书目查阅系统”点击查找。对于有需要的政策文件,同步提供手机扫码下载保存功能,最大限度的为群众提供方便。

搭建服务“瞭望塔”。利用线下政务公开专区设置政策解读咨询综合服务台,培训专职工作人员,接受当面咨询和书面咨询,并公示各部门政策解读咨询电话、拓展网上咨询和12345咨询等多种政策解读咨询渠道,引导企业群众向政策起草和执行部门开展咨询。

开辟咨询“新营地”。积极发挥政务公开专区主阵地功能,引导全市、各县(区)筹划“政策进专区”主题活动,当前市级专区已征集14期特色政策宣讲活动,政策起草或执行部门带领业务骨干轮流对热点政策进行现场讲解,接受企业和群众的面对面咨询,加强互动,充分解惑。

三、一线直达,畅通高速通道

建好“聚能池”。充分发挥12345热线一个号码服务、一个平台办理的优势,为企业和群众提供7×24小时政策咨询服务,不断完善政策类知识库,目前已收录642条,涵盖政策解读、办事指南、咨询电话、办公地址等相关内容,保证了12345热线工作人员在第一时间内准确快速答复企业和群众的各类政策咨询。

组建“智囊团”。由各职能部门推荐83名业务知识精、解答效率高、服务态度优的专家组成“政策专员”团队。对专业性较强的咨询和诉求,通过“第三方通话”的方式即时连线相关领域专家,为企业和群众提供“专业顾问式”的政策咨询和办事指引。

开启“加速器”。全面施行“接诉即办”,对企业和群众无法直接在线解答的诉求,由过去话务员接听记录、督办员审核转办过渡到由话务员直接转办,对政策咨询类诉求的办理时限由3个工作日压缩至1个工作日,最大限度提升了企业和群众政策咨询的办理时效。

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