淮北市人民政府办公室关于印发《淮北市“12345”市长热线管理办法》和《淮北市“12345”市长热线督查督办暂行办法》的通知

淮政办〔2014〕10号

濉溪县、各区政府，市政府各部门，各直属机构：

　　为进一步加强服务型政府建设，切实推进我市“12345”市长热线工作的制度化、规范化和科学化，经市政府同意，现将《淮北市“12345”市长热线管理办法》和《淮北市“12345”市长热线督查督办暂行办法》印发给你们，请认真遵照执行。

　　                          2014年6月3日    

 

淮北市“12345”市长热线管理办法

 

　　为加强服务型政府建设，畅通群众诉求渠道，营造良好的发展环境，确保“12345”市长热线办理工作行为规范、运转协调、监管有力，实现高效、有序、便民，特制定本办法。

　　一、服务宗旨

　　“12345”市长热线是市政府利用电子政务平台建立的公开电话便民服务平台，按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则，办理群众诉求事项和政风行风媒体监督单位提出的意见和建议。其宗旨是“为民、便民、利民”，推进政务公开，提高行政效率，促进科学决策，建设精致淮北。

　　二、受理范围

　　（一）“12345”市长热线主要受理下列事项：

　　1. 对全市改革开放、经济建设、城市管理、社会事业、农村工作等各方面的意见、建议或诉求。

　　2. 依照法定职责，应由全市各级政府及其工作部门解决的有关问题，以及工作意见和建议。

　　3. 对全市提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员的意见和建议，以及其它服务类信息的咨询。

　　4. 对全市各级政府部门办事程序和政策规定的咨询、意见和建议，以及办事效率、工作作风等方面的投诉。

　　5. 直接影响群众日常生活中的热点、难点问题，以及市民的各类求助。

　　6. 社会生活中需要政府协调解决的其他问题。

　　（二）下列事项不属于受理范围：

　　1. 涉及非淮北市行政管辖权范围内的事项。

　　2. 涉及军队、武警管辖的事项，“110”、“119”等报警事项。

　　3. 涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项。

　　4. 涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项。

　　5. 反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。

　　6. 涉及民商事纠纷、社会公德等非市政府及其部门法定职责的事项。

　　对群众反映的不属于“12345”市长热线受理范围的事项，首接人员应做好解释、帮助接转、告知办理部门联系方式等工作，并将接转去向告知诉求人。

　　三、工作网络

　　“12345”市长热线工作网络由人工接听受理前台、成员单位和督查中心共同组成，分别承担受理、办理、监督管理等职能。人工接听受理前台由专业通信公司负责，受理承办由成员单位负责，督查督办由市政府办公室负责。成员单位由各县区（含开发区）、市政府各部门、直属机构和有关单位组成。

　　为加强市长热线的专业化、规范化、标准化管理，热线呼叫中心的人工接听受理前台工作可按照公开、公平、公正的原则，通过依法招投标或竞争性谈判，外包给具有国家资质的专业通信公司运行管理。

　　（一）人工接听受理前台。设立相应数量的人工座席，由经过专业培训的话务员24小时接听接收和答复群众咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项。主要负责：

　　1. 及时接听接收、答复、转办、催办、回访、审结归档群众诉求件。对无法答复的疑难事项、需要多个单位共同办理的复杂事项、重大事项和举报违纪违法事项（以下简称“四类事项”），通过“12345”市长热线专网报督查中心协调处理。

　　2. 定期统计和报告各成员单位受理数、办结数、按时办结率、群众满意率等工作指标。

　　3. 建立、录入、更新、维护信息库。

　　4. 建立健全内部运行管理和考核奖惩制度。

　　5. 承办其他有关工作。

　　（二）成员单位。各县区（含开发区）、各有关部门和公共服务单位设立工作机构，确定领导班子1名成员为分管领导，2名以上专（兼）职工作人员具体负责“12345”市长热线呼叫中心和督查中心交办的诉求事项。主要负责：

　　1. 通过专用电话和“12345”市长热线专网及时接听接收受理前台和督查中心转交的来电、来信工单。

　　2. 按照规定的时限和要求，办理、答复群众诉求和媒体提出的意见。

　　3. 采编、更新、审核、报送本地、本部门、本单位信息库规范答案。

　　4. 建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度。

　　5. 指导、协调、监督下一级成员单位诉求件办理工作。

　　6. 承办其他有关工作。

　　（三）督查中心。督查中心设在市政府办公室，行使“12345” 市长热线呼叫中心的日常管理和监督职能。主要负责：

　　1. 指导、协调、督办、检查、通报、考核人工接听受理前台、成员单位办理群众诉求工作。

　　2. 协调交办“四类事项”。

　　3. 直接调查重要的诉求。

　　4. 定期编发简报，及时上报重要社情民意、重大信息、阶段性工作总结。

　　5. 指导、协调、推进信息库建设。

　　6. 组织开展有关业务培训。

　　7. 调研、制定有关工作制度。

　　8. 承办其他有关工作。

　　四、工作流程

　　（一）统一受理。由人工接听受理前台统一接听接收所有来电来信等。对咨询类等问题，能依据知识库标准答案答复的立即答复诉求人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处理。

　　（二）分类处理。一是人工接听受理前台对无法答复的咨询类等问题，按电话转接、三方通话等方式立即转交相关成员单位办理和答复；二是对“四类事项”，通过“12345”市长热线专网发送电子工单，报请督查中心转至相关成员单位办理和答复；三是对其他诉求事项，立即通过“12345”市长热线专网派发电子工单，转交相关成员单位办理和答复；四是对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，立即通过传真工单等便于留痕的方式交办。

　　（三）单位承办。各成员单位每天登陆“12345”市长热线专网查阅“未办件”栏并签收电子工单。对人工接听受理前台或督查中心交办的诉求事项，经审核不属于本地区、本部门、本单位管辖的，或应由其他地区、部门、单位主办的，应在收到电子工单次日起2日内退回人工接听受理前台，并在电子工单上详细说明退回理由和依据，经督查中心确认后协调处理。

　　（四）跟踪监督。人工接听受理前台对转交（含督查中心交办）成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式催办；对成员单位超过办理期限又未报告说明理由的，由人工接听受理前台及时发出《催办通知书》，同时抄送其单位分管领导；经两次催办仍超过办理时限，且不报告说明理由的，由督查中心书面通报。

　　（五）限时办结。各成员单位对于紧急类事项，应在收到电子工单的当日立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，能当天答复的当天答复诉求人，不能当天答复的，应在收到电子工单的次日起5个工作日内办结和答复诉求人（含呈报成员单位领导审核审批时间，下同）；对于建议批评、投诉举报类事项，应在收到电子工单的次日起10个工作日内办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向督查中心提交延长时限的申请表，并注明法律法规规定的时限、延长时限的依据和理由、承诺完成的时限，经督查中心审阅同意后，由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。

　　承办单位答复诉求人时，应征求诉求人对办理结果是否满意的意见，并于当天将办结的《电子工单》一式两份分别发回人工接听受理前台和督查中心入库备案。

　　（六）回访检查。人工接听受理前台和督查中心收到成员单位办结的电子工单后，应在3日内通过电话或网络等方式进行抽查回访。市领导批办件和举报件由督查中心进行逐件回访，并将回访结果录入电子工单发送呼叫中心存入信息库备查；其余由人工接听受理前台进行抽查回访。回访时应征求诉求人对成员单位办理结果和满意度的意见，并检查成员单位的办理时效和质量。每次回访均作记录。

　　（七）发回重办。回访检查时，对于因成员单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意的，由人工接听受理前台重新制作电子工单报送督查中心审核确认后，发回成员单位重新办理。每次发回重办均作记录。

　　（八）审结归档。对回访满意的诉求事项，由人工接听受理前台负责按照档案管理规定审结归档。对通过短信、传真等方式向人工接听受理前台提出的诉求事项，以及政风行风媒体监督单位提出的意见和建议，按照上述规定的程序办理。

　　五、工作制度

　　（一）工作例会制度。督查中心每季度组织外包专业通信公司和有关成员单位召开一次“12345”市长热线呼叫中心服务工作例会，总结交流阶段性工作，讨论研究有关问题，安排部署下一阶段工作。根据工作需要，可临时召开上述会议。

　　（二）情况通报报告制度。督查中心每月编发一期简报，反映群众诉求件的特点和规律、人工接听受理前台和成员单位办理诉求事项的进度和质量等情况；重要社情民意和信息，随时向市领导报告。各成员单位应每月检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理群众诉求工作情况，对于紧急、重大情况要及时书面报告。

　　（三）监督检查制度。建立“12345”市长热线成员单位内部监督、督查中心监督、新闻媒体监督、社会公众监督等联动监督机制，加强对“12345”市长热线运行工作的常态化监督。

　　（四）考核与奖惩制度。督查中心会同有关部门依据相关规定，对成员单位办理诉求事项的受理数、办结数、及时办结率、催办率、重办率、服务对象满意率、专线电话接通率等指标进行日常考核和年度考核，考评结果计入年度机关和行业党风廉政建设、政风行风考核评议指标分值。对于工作成绩突出的单位和个人，给予表扬；对于因敷衍塞责、不负责任，弄虚作假、谎报情况，渎职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权等造成不良影响和后果的，给予通报批评，并建议追究相关领导和工作人员的责任，情节严重的，移送纪检监察机关处理；涉嫌违法的，移送司法机关处理。

　　六、工作要求

　　“12345”市长热线人工接听受理前台、成员单位、督查中心和其他联动热线人员接听电话时应使用普通话，用语规范，态度亲切，回话礼貌，耐心、清晰、简练，不能公开的内容须严格保密。

　

 

淮北市“12345”市长热线工作督查督办

暂行办法

 

　　第一条 为推进我市“12345”市长热线工作的制度化、规范化、科学化建设，加强对群众诉求事项受理和办理工作的督查督办，提高工作效率和服务质量，结合我市实际，制定本办法。

　　第二条 本办法所称群众诉求事项，是指群众通过电话、短信、传真等方式向市“12345”人工接听受理前台提出的与民生有关的咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等事项。

　　第三条 市“12345”人工接听受理前台及其成员单位受理和处理群众诉求事项适用本办法。

　　第四条 督查中心依据本办法负责对“12345”人工接听受理前台及其成员单位受理和处理群众诉求工作实施督查督办。主要职责为：

　　（一）指导、协调、督办、检查、通报、考核人工接听受理前台和成员单位办理群众诉求工作，协调解决有关问题和困难。

　　（二）指导、协调、督办人工接听受理前台、成员单位信息库建设。

　　（三）协调、转交“四类事项”给有关单位承办，并跟踪督办。

　　（四）重点督办市领导批示件、超过办理期限或退回重办的重要诉求事项。

　　（五）实时监督检查人工接听受理前台、成员单位受理和办理诉求工作，对存在问题及时提出整改意见和建议。

　　（六）对人工接听受理前台、成员单位办理诉求工作进行考核考评。

　　（七）承担市领导和市“12345”市长热线的其他督查督办事项。

　　第五条 督查中心以诉求事项的接处态度、接处数量、办理时限、办理效果、答复的准确性、电话接通率、按时办结率、按时回复率和答复率、群众满意率等为主要指标，制定科学有效的考核体系，对人工接听受理前台和各成员单位进行考核，考核结果报市政府，并在一定范围内公布。

　　第六条 人工接听受理前台及其工作人员有下列情形之一的，由督查中心督促纠正；情节严重、造成严重后果的，按照外包服务合同的约定处理；涉嫌违法的，移送司法机关依法追究其法律责任。

　　（一）受理诉求事项过程中接处态度差、用语不规范的。

　　（二）受理诉求事项不按规定登记、未及时正确转交、未履行跟踪催办和回访职责的。

　　（三）违反保密规定，泄露诉求人信息资料或涉密事项的。

　　（四）未按时向督查中心报告热线办理工作情况及统计分析的。

　　（五）其他违反外包服务合同约定的情形。

　　第七条 成员单位及其工作人员有下列情形之一的，由督查中心予以通报，或报请有关部门进行问责。

　　（一）对人工接听受理前台、督查中心交办的事项经两次催办仍超过办理时限且不报告说明理由的。

　　（二）对跨部门、跨区联合办理的事项，督查中心指定的牵头单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调，导致逾期办理的。

　　（三）对人工接听受理前台统一交办的事项，因回复诉求人不符合本实施意见的要求而被督查中心连续2次退回重办的。

　　（四）答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的。

　　（五）无正当理由未按期向督查中心报告诉求事项办理情况、重要个案、紧急事件、重大社情民意以及群众反映的带有普遍性的热点难点问题的。

　　（六）对群众反映的问题，因工作不负责任、渎职失职而没能妥善处理，造成不良影响或严重后果的。

　　（七）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众反映的问题办理不公，造成恶劣影响的。

　　（八）因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果的。

　　（九）其他需要给予问责的情形。

　　第八条 对群众、企业单位等通过电话、短信、传真等方式向市“12345”市长热线人工接听受理前台提出的诉求事项办理工作，其督查督办工作适用本办法。

　　第九条 本市非成员单位办理人工接听受理前台、督查中心交办群众诉求事项的督查督办工作，参照本办法执行。

　　第十条 本办法由市政府办公室负责解释。

　　第十一条 本办法自发布之日起施行。