2022年3-4月12345政务服务便民热线工作情况的通报

浏览次数: 信息来源:淮北市人民政府办公室(淮北市人民政府外事办公室) 发布时间:2022-05-05 16:02

2022年3-4月,12345政务服务便民热线中心共受理群众来电(留言)55746件,同比增长197.18%,增幅较大。在热线中心和各承办单位的共同努力下,热线服务能力稳步提高,热线运行总体平稳。现将有关情况通报如下:

一、基本情况

3-4月12345政务服务便民热线中心共受理群众来电54975件,省长热线平台转办69件,人民网给市长留言43件。承办热线工单较多的单位为濉溪县人民政府4169件、相山区人民政府3587件。全市平均办结时长6.72天,各县区平均办结时长为7.31天,办结时长较长的县区政府为濉溪县人民政府、相山区人民政府、杜集区人民政府;市直单位平均办结时长为5.66天,平均办结时长较长的单位为市林业局、市教育局、市邮政管理局。全市平均满意率较低的县区政府为相山区人民政府、濉溪县人民政府,平均满意率较低的市直单位为市退役军人事务局。3-4月共逾期6件,分别为淮北银保监分局2件、濉溪县人民政府1件、烈山区人民政府1件、淮北高新技术产业开发区1件、中国移动淮北分公司1件。

二、群众反映的热点问题

(一)诉求热点

3-4月群众反映较多的问题主要集中在卫生健康、城乡建设、市场监管、城市管理、交通运输领域(详见附表1)。咨询投诉较多的问题如下:

1. 卫生健康类17269件,占比31.04%。其中,疾病防控9611件、返乡人员情况2688件、核酸检测2565件。市卫生健康委员会、濉溪县人民政府、相山区人民政府受理此类问题较多。

2. 城乡建设类4446件,占比7.99%。其中,物业管理1457件、房屋交易1438件、集体土地房屋拆迁与补偿627件。相山区人民政府、濉溪县人民政府、市住房和城乡建设局受理此类问题较多。

3. 市场监管类4385件,占比7.88%。其中消费维权2750件,市场管理905件,食品药品监管555件。市市场监督管理局、相山区人民政府、濉溪县人民政府受理此问题较多。

4. 城市管理类3954件,占比7.11%。其中,公共区域秩序1356件、市容环卫1282件、公共设施720件。相山区人民政府、濉溪县人民政府、烈山区人民政府受理此类问题较多。

5. 交通运输3741件,占比6.72%。其中,交通管理1003件、出租车968件、公交车739件。市交通运输局、市公安局、市交通投资控股集团受理此类问题较多。

(二)民生聚焦

焦点一:因近期疫情防控形势较为严峻,群众对疫情防控、核酸检测、返乡人员政策、交通出行等来电和留言明显增多,市12345热线共受理相关诉求15760个,占受理总量的28.32%。

焦点二:3月15日是国际消费者权益日,市场监管类问题呈上升趋势,主要涉及预付款消费、售后服务及食品安全等方面。

焦点三:近期受疫情影响,市民使用皖事通的频率较高,近两个月热线接到有关皖事通和健康码注册、登录、使用等相关诉求3540件,同比上升209.17%。

三、“接热线办实事”活动开展情况

2022年2月,我市与全省同步开展“接热线、办实事”活动,每周四组织市直有关部门负责同志及部分科级干部,分批次接听12345热线电话。截至3月底共计举办6期(近期因疫情此活动暂停),市委督查考核办公室、市发展和改革委员会、市教育局、市科技局、市经济和信息化局、市民族宗教事务局44位同志接听热线,活动专席共接听电话243件,直办67件,转办176件,目前已全部办结。

四、热线办理中存在的问题

(一)办理效率有待进一步提高。濉溪县人民政府、烈山区人民政府、淮北银保监分局、淮北高新技术产业开发区、中国移动淮北分公司仍存在超期办理现象。全市平均办结时长普遍较长,影响了热线工作效率及群众满意度。

(二)办理质量有待进一步提升。本月市政务公开办公室对热线工单质量进行全面排查,各县区政府均存在对下级单位办理意见不加审核直接上报,回复内容答非所问的问题。3-4月份,热线审核退回问题工单746件,其中问题工单较多的单位有:相山区人民政府302件、濉溪县人民政府219件、烈山区人民政府37件、杜集区人民政府41件、市住房和城乡建设局32件。

(三)隐私保护有待进一步加强。3月市住房和城乡建设局下属单位市园林局在办理热线工单时,未经允许将来电人信息透漏给具体承办人,引起群众投诉。

五、下一步工作建议

(一)持续提高服务效能。各热线办理单位应强化时效意识,优化办理流程,缩短办理时限,对特殊问题急事急办、特事特办,力求用最短时间、最快速度处理问题。

(二)切实提升办理质量。各热线办理单位应细致排查,精心疏理,对于群众普遍关心、容易反弹的热点问题,以及群众多次重复反映问题,重点办理,发力攻坚,力争问题得到更好解决。对群众不合理的诉求,要耐心做好解释引导工作,积极争取理解和支持。

(三)严格保护个人隐私。各热线办理单位应严格遵守公民个人隐私的保护规定,严禁将来电投诉人隐私信息泄露给被投诉对象,对因信息泄露造成严重后果的,将严肃追究责任。

附件:1. 3-4月诉求类别统计表

2. 3-4月承办单位办理情况统计表

2022年5月5日


附件1

3-4月诉求类别统计表

诉求类别

数量(件)

百分比

卫生健康

17269

31.04%

城乡建设

4446

7.99%

市场监管

4385

7.88%

城市管理

3954

7.11%

交通运输

3741

6.72%





附件2

3-4月承办单位办理情况统计表

序号

单位

办理量

逾期件数

按时

办结率

办结率

办理

总时长(日)

办理平均时长(日)

退回工单件数

满意度情况

满意

不满意

不做评价

件数

占比

件数

占比

件数

占比

1

濉溪县人民政府

4169

1

99.98%

87.5%

28073

7

219

1947

53.02%

58

1.58%

1667

45.40%

2

相山区人民政府

3587

0

100%

86.79%

23025

7

302

1590

50.67%

65

2.07%

1483

47.26%

3

杜集区人民政府

920

0

100%

84.02%

5577

7

41

394

50.71%

10

1.29%

373

48.01%

4

烈山区人民政府

954

1

99.9%

90.15%

5405

6

37

442

51.16%

8

0.93%

414

47.92%

5

市发展改革委

12

0

100%

91.67%

31

2

0

5

45.45%

0

0.00%

6

54.55%

6

市教育局

144

0

100%

70.83%

1159

10

6

63

61.76%

1

0.98%

38

37.25%

7

市科技局

1

0

100%

100%

9

9

0

1

100.0%

0

0.00%

0

0.00%

8

市经济和信息化局

3

0

100%

100%

1

0

0

2

66.67%

0

0.00%

1

33.33%

9

市公安局

629

0

100%

87.44%

3608

6

14

323

58.73%

3

0.55%

224

40.73%

10

市民政局

9

0

100%

100%

9

1

0

5

55.56%

0

0.00%

4

44.44%

11

市司法局

3

0

100%

66.67%

11

5

0

2

100.0%

0

0.00%

0

0.00%

12

市财政局

6

0

100%

100%

4

0

0

3

50.00%

0

0.00%

3

50.00%

13

市人力资源社会保障局

149

0

100%

95.97%

643

4

3

92

64.34%

0

0.00%

51

35.66%

14

市自然资源和规划局

58

0

100%

94.83%

207

3

1

34

61.82%

0

0.00%

21

38.18%

15

市生态环境局

18

0

100%

100%

70

3

3

9

50.00%

1

5.56%

8

44.44%

16

市住房城乡建设局

1082

0

100 %

86.04%

5946

6

32

528

56.47%

6

0.64%

401

42.89%

17

市交通运输局

582

0

100 %

99.83%

1396

2.56

3

334

57.49%

1

0.17%

246

42.34%

18

市农业农村局

15

0

100 %

86.67%

90

6

2

11

84.62%

0

0.00%

2

15.38%

19

市水务局

1

0

100 %

100%

5

5

0

0

0.00%

0

0.00%

1

100.00%

20

市商务局

29

0

100%

100%

143

4

3

18

62.07%

1

3.45%

10

34.48%

21

市文化旅游体育局

17

0

100%

100%

81

4

2

10

58.82%

1

5.88%

6

35.29%

22

市卫生健康委

394

0

100%

90.86%

2277

6

9

203

56.70%

2

0.56%

153

42.74%

23

市退役军人局

10

0

100%

100%

31

3

5

4

40.00%

2

20.0%

4

40.00%

24

市应急局

19

0

100%

100.%

71

3

0

12

63.16%

0

0.00%

7

36.84%

25

市市场监管局

853

0

100%

100.%

5981

7.24

0

465

54.45%

1

0.12%

388

45.43%

26

市统计局

1

0

100%

100%

5

5

0

1

100%

0

0.00%

0

0.00%

27

市林业局

1

0

100%

100%

11

11

0

0

0.00%

0

0.00%

1

100.00%

28

市医保局

85

0

100%

98.82%

258

3

5

59

70.24%

0

0.00%

25

29.76%

29

市地方金融监管局

1

0

100%

0.00%

0

0

0

0

0.00%

0

0.00%

0

0.00%

30

市城市管理局

15

0

100%

93.33%

42

2

1

10

71.43%

0

0.00%

4

28.57%

31

市防空防震办

3

0

100%

100%

7

2

0

2

66.67%

0

0.00%

1

33.33%

32

市数据资源局

38

0

100%

97.37%

54

1

2

17

45.95%

0

0.00%

20

54.05%

33

市公共资源交易监管局

10

0

100%

70%

23

3.29

0

4

57.14%

0

0.00%

3

42.86%

34

淮北高新区管委会

53

1

98.11%

92.45%

337

7

2

20

40.82%

0

0.00%

29

59.18%

35

市管中心

1

0

100%

100%

0

0

0

1

100%

0

0.00%

0

0.00%

36

安徽(淮北)新型煤化工基地管委会

21

0

100%

85.71%

136

7

1

10

55.56%

0

0.00%

8

44.44%

37

市公积金中心

37

0

100%

91.89%

102

3

4

19

55.88%

1

2.94%

14

41.18%

38

淮北职业技术学院

30

0

100%

96.67%

80

2

2

12

41.38%

1

3.45%

16

55.17%

39

淮北市传媒中心

4

0

100%

100%

0

0

0

1

25%

0

0.00%

3

75%

40

市建投集团

73

0

100%

93.15%

429

6

4

38

55.07%

1

1.45%

30

43.48%

41

淮北市消防救援支队

20

0

100%

85%

92

5

1

15

83.33%

1

5.56%

2

11.11%

42

市总工会

2

0

100%

100%

5

2

0

1

50.00%

0

0.00%

1

50.00%

43

市妇联

1

0

100%

100%

2

2

0

1

100.0%

0

0.00%

0

0.00%

44

市残联

7

0

100%

100%

45

6

0

5

71.43%

0

0.00%

2

28.57%

45

市税务局

37

0

100%

97.3%

134

3

3

24

66.67%

0

0.00%

12

33.33%

46

市气象局

2

0

100%

100%

4

2

0

2

100.0%

0

0.00%

0

0.00%

47

中国邮政集团

淮北分公司

12

0

100%

100%

72

6

1

7

58.33%

0

0.00%

5

41.67%

48

市烟草专卖局

15

0

100%

100%

52

3

1

8

53.33%

0

0.00%

7

46.67%

49

淮北供电公司

22

0

100%

100%

50

2

0

11

50.00%

0

0.00%

11

50.00%

50

淮北银保监分局

59

2

96.61%

93.22%

326

6

4

38

69.09%

0

0.00%

17

30.91%

51

中国电信淮北分公司

52

0

100%

100%

300

6

5

23

44.23%

2

3.85%

27

51.92%

52

中国移动淮北分公司

64

1

98.44%

100%

403

6

11

32

50.00%

1

1.56%

31

48.44%

53

中国联通淮北分公司

25

0

100%

100%

75

3

1

11

44.00%

0

0.00%

14

56.00%

54

市邮政管理局

61

0

100%

88.52%

544

10

3

32

59.26%

0

0.00%

22

40.74%

55

中国铁塔淮北分公司

3

0

100%

100%

14

4

0

1

33.33%

0

0.00%

2

66.67%

56

保险业协会

23

0

100%

95.65%

215

9

2

12

54.55%

1

4.55%

9

40.91%

57

市交通控股投资集团公司

246

0

100%

94.31%

798

3

9

148

63.52%

2

0.86%

83

35.62%


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