淮北市医保局“四家”工作法 高质量做好医保信访维稳工作

2021年以来，我局累计受理群众各类来信来访和市长热线、局长信箱等交办件等共182件，按时办结率、群众满意率均达100%。

把信访工作当“家业”。成立市医疗保障局信访工作领导小组，印发《淮北市医疗保障局信访工作基层基础规范化建设制度》。明确各科室、单位职责分工和信访受理办理程序等6大类17条内容，建立领导干部阅批群众来信、首问负责、信访隐患矛盾排查、信访档案管理等工作机制，形成系统化管理体系和规范化的工作流程。

把信访群众当“家人”。秉持“一张笑脸、一句问候、一把椅子、一杯清茶”的服务理念，对能现场解答的问题“一次性告知”来访人相关政策或办理业务的途径，无法现场办理的问题，填写来信（访）登记表，严格按照来访必登、受理分类、建立台账、会商督办、回访、资料归档的程序办理信访事项。

把群众来信当“家书”。建立信访件流转纸质和电子双重台账，实行动态管理，严格按照咨询类信访3—5天、投诉举报类信访20天的时限办结。案件办结后由承办科室或单位及时进行答复，认真听取举报人的意见建议，对举报人提出的异议，做好解释、疏导和化解工作，以“交办、跟办、销号办、满意办”为闭环链，实现信访“零投诉”。

把信访之事当“家事”。一是开通7×24小时智能客服咨询电话，将群众反映的信访咨询问题进行梳理，形成79个具有代表性问题的知识库，将最优解答录入系统以播放录音的形式进行逐一解答，支持6人同时在线咨询，节假日也可使用，畅通了群众和医保部门的沟通渠道，降低了因不清楚政策、不了解工作流程而引起信访事项的风险。二是落实“好差评”“综合柜员”制度，群众无需多次取号排队，实现不同业务“一窗受理、一窗通办”；设置服务评价器，公开经办人员信息，服务对象在业务办结后可通过评价器进行服务评价，构建评价、反馈、改进、监督闭环。